La importancia de los datos

Tecnologías de CRM: De los datos al conocimiento

El importante desarrollo de las soluciones tecnológicas en el área del conocimiento y de la comunicación está influyendo decisivamente en la forma de gestionar las relaciones, ya sean entre individuos o entre organizaciones e individuos, impulsando un cambio en la concepción de los negocios.

Conocimiento del cliente, adecuación de la oferta, valor añadido e intensidad en las relaciones constituyen algunos de los ejes básicos de este cambio, así como las bases sobre las que se sustenta cualquier estrategia de marketing relacional.

Un programa de marketing relacional supone un valioso soporte para la captura de informaciones relevantes que permiten profundizar en el conocimiento de nuestros clientes: sus necesidades, objetivos, preferencias, comportamientos, actitudes y tendencias.

Estos programas se basan en un proceso continuado de retroalimentación de la información generada como consecuencia del dialogo entre la empresa y sus clientes. De esta forma, con cada interacción, las compañías mejoran el conocimiento de sus clientes.

Para el desarrollo de una estrategia relacional es necesario una plataforma tecnológica que ayude a capturar, asimilar, interpretar y explotar toda la información derivada de la relación empresa - cliente. Así, la aplicación de este conocimiento se está convirtiendo en una poderosa ventaja competitiva y en la mejor manera de reducir el riesgo asociado a la toma de decisiones.

Plataformas de CRM (Customer Relationship Management)

Desde una perspectiva estratégica, CRM y Marketing Relacional coinciden, aunque a menudo, cuando se hace referencia al término CRM, se pone más el énfasis en las soluciones tecnológicas que posibilitan el desarrollo de estrategias de marketing relacional que en la propia esencia de las relaciones.

Así, el verdadero valor de cualquier solución de CRM no está en los datos o en la tecnología, sino en la habilidad de transformar estos datos en conocimiento útil que favorezca la gestión de relaciones y la toma de decisiones orientada a crear más valor y distribuirlo.

En cualquier caso, CRM es algo más que una solución tecnológica, es una estrategia de negocio. La tecnología es un componente crítico cuyo objetivo es maximizar el valor ofrecido a los clientes como la mejor fórmula para construir y mantener una base de clientes fieles alrededor de una marca.